{"id":6989,"date":"2024-03-28T11:35:41","date_gmt":"2024-03-28T17:35:41","guid":{"rendered":"https:\/\/entretejidos.iconos.edu.mx\/thesite\/?p=6989"},"modified":"2024-06-28T12:20:26","modified_gmt":"2024-06-28T18:20:26","slug":"efectos-del-capitalismo-digital-post-pandemia-covid-19-en-el-entorno-laboral-del-contact-center-de-servicios-educativos-on-line","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/entretejidos.iconos.edu.mx\/thesite\/efectos-del-capitalismo-digital-post-pandemia-covid-19-en-el-entorno-laboral-del-contact-center-de-servicios-educativos-on-line\/","title":{"rendered":"Efectos del capitalismo digital post pandemia COVID 19, en el entorno laboral del contact center de servicios educativos on line"},"content":{"rendered":"

En la era de las nuevas tecnolog\u00edas se hace posible cualquier tipo de comunicaci\u00f3n, en este marco los trabajos que atienden servicios son cada vez m\u00e1s comunes, y en algunos continentes los contact centers<\/em> son el paradero de millones de trabajadores del conocimiento. Durante y despu\u00e9s de la pandemia de COVID 19, estas actividades laborales evidencian una precarizaci\u00f3n en las condiciones que vive esta fuerza de trabajo, y regresa a la mesa de an\u00e1lisis un tema al que \u00fanicamente se le han impuesto modestas reformas en materia de contrataci\u00f3n, pasando de largo la importancia del trabajo emocional.<\/p>\n

Palabras clave:<\/strong> empleo, post pandemia, contact center<\/em>, operativos, condiciones, servicios.<\/p>\n

Abstract<\/em><\/strong><\/p>\n

In the age of new technologies, any kind of communication is made possible. In this context, service jobs are becoming increasingly common, and on some continents, millions of skilled workers are employed in contact centres. During and after the COVID 19 pandemic, these work activities are evidence of the precariousness of the conditions experienced by the related workforce. This brings an issue that has been subject to no more than modest recruitment reforms back into focus and shows that the importance of emotional labour has been neglected. <\/em><\/p>\n

Keywords<\/em><\/strong>: employment, post pandemic, contact centre, operatives, conditions, services.<\/em><\/p>\n

Tsjapu\u0337 na joo ne merio tsjaa ko in dye\u0337e\u0337 kja ra sa\u0337ja\u0337 kjaa s\u2019odye\u0337 COVID 19 kja ne k\u2019o kja k\u2019a xo\u00f1ij\u00f8mu\u0337 b\u2019e\u0337pji ne contact center ne ngumu\u0337 k\u2019u\u0337 pjoxk\u2019u\u0337 xoru\u0337 on line<\/em><\/strong><\/p>\n

Ra tsapu\u0337 ts\u2019ike j\u00f1aa<\/strong><\/p>\n

Kja ne ya kjogu kja ne d\u2019adyo tsjaa ko in dye\u0337e\u0337 nge dy\u2019a\u0337t\u2019a po ra e\u0331nje\u0331 xi naja natjo ne komunicacion, in b\u2019u\u0337b\u2019u\u0337\/nuna nziyo \u00f1u\u0337nu yo b\u2019e\u0337pji pje kjapu\u0337 nguenda ngumu\u0337 k\u2019u\u0337 pjoxk\u2019u\u0337 in nde natjo xi ri dyus\u2019u\u0337 b\u2019u\u0337ntjo na joo \u00f1e in xi naja nde xonijo\u0337mu\u0337 yo contact centers<\/em> nge ne ts\u2019ipotju\u0337 ne na punkju tee mbe\u0337pji ne pje\u00f1e. Ra mezhe \u00f1e jo kja ne kjaa s\u2019odye\u0337 ne COVID 19, b\u2019u\u0337b\u2019u\u0337 b\u2019e\u0337pji jichi na juejme kja ne ja kjaa pje nda\u0337ja\u0337 b\u2019u\u0337b\u2019u\u0337 s\u2019e\u0337zhi ne b\u2019e\u0337pji,\u00f1e nzhobu a ne mexa ne jyod\u2019u\u0337 \u00f1\u2019iji ne pje nats\u2019e nge ne a k\u2019o ri tso\u0331nt\u2019u\u0337 jonte yepe ra jyoku\u0337 na joo ne materia ne jyod\u2019u\u0337 mbe\u0337pji,o kjobu ne maja ne k\u2019o na joo ne b\u2019e\u0337pji pje\u00f1e.<\/p>\n

J\u00f1a\u2019a na joo: <\/strong>b\u2019e\u0337pji, kja ra sa\u0337ja\u0337 kjaa s\u2019odye\u0337, contact center, <\/em>operativo, ja kjaa, ngumu\u0337 k\u2019u\u0337 pjoxk\u2019u\u0337.<\/p>\n

Traducci\u00f3n a lengua mazahua, variante occidente del Estado de M\u00e9xico: Zaira Santiago Mendez<\/p>\n

PDF<\/a><\/p>\n

<\/p>\n

\u00a0<\/strong>Introducci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

El presente art\u00edculo tiene como objetivo reflexionar acerca del ejercicio laboral en el contact center <\/em>que atiende servicios de educaci\u00f3n privada en l\u00ednea, a partir de tres factores fundamentales: el empleado, y sus condiciones de trabajo; el empleador y el contexto, escenario post pandemia. A fin de revisar c\u00f3mo, y de qu\u00e9 manera pueden afectar este tipo de roles, al sector que desempe\u00f1a puestos operativos.<\/p>\n

La estructura comprende primeramente los antecedentes, que concentra datos de respaldo emitidos por el INEGI y la ANUIES, mismos que servir\u00e1n para esbozar el panorama que propicia esta investigaci\u00f3n; y en una segunda parte tres temas de suma importancia, pues exploran las distintas \u00f3pticas: el empleado, quien narra las condiciones de su entorno laboral; el empleador, que determina la condici\u00f3n del empleado; y el contexto post pandemia, que refleja c\u00f3mo ante la urgencia de una recuperaci\u00f3n econ\u00f3mica se implementan medidas voraces que precarizan el trabajo.\u00a0 La parte final engloba las conclusiones que se extraen al revisar estas \u00f3pticas.<\/p>\n

Con el prop\u00f3sito de obtener detalles a profundidad del entorno al que se refiere el presente art\u00edculo se realizaron entrevistas a una gerente (tambi\u00e9n conocida como Team Leader<\/em>); y a tres operativos, de tres diferentes contact center<\/em> (dos hombres y una mujer) que atienden necesidades acad\u00e9micas y administrativas de alumnos inscritos en programas educativos a distancia (conocidos tambi\u00e9n como modalidad on line<\/em>).<\/p>\n

Dichos testimonios aportan sentido a la investigaci\u00f3n, pues a trav\u00e9s de la percepci\u00f3n que estos trabajadores tienen de las condiciones laborales que padecen, afirman que hay un cierto grado de precariedad en su d\u00eda a d\u00eda. Mismo que tambi\u00e9n fue observado de cerca a lo largo de siete semanas en una de las estaciones de trabajo, en el a\u00f1o 2022.<\/p>\n

Damir Galaz-Madakovic resume que testimonio \u201ces un discurso en primera persona sobre algo que resulta desconocido y que solo es accesible gracias al mismo testigo\u201d (2018).<\/p>\n

El rol del operador de contact center<\/em> no es nuevo, sin embargo, a ra\u00edz de que se incorporan a la modernidad las tecnolog\u00edas de la informaci\u00f3n y comunicaci\u00f3n es una tarea que se ejerce cada d\u00eda m\u00e1s en diferentes \u00e1reas laborales.<\/p>\n

Antecedentes<\/strong><\/p>\n

En Am\u00e9rica Latina, y en el mundo, el panorama hist\u00f3rico cambi\u00f3 en todos los aspectos, una vez que el virus SARS-CoV-2 alcanz\u00f3 al continente en 2020. Ante las medidas precautorias a fin de evitar el aumento en el n\u00famero de contagio se recurri\u00f3 al aislamiento, sin embargo, la vida no se detuvo, menos la comercial; los mecanismos de mercadeo a distancia que ya se implementaban una d\u00e9cada anterior, se agudizaron, as\u00ed nuevas y mejores t\u00e9cnicas de llegar a los clientes se pusieron en marcha. En ese sentido el sector educativo no fue excepci\u00f3n, si bien es cierto que la educaci\u00f3n a distancia no surgi\u00f3 a partir de la pandemia, se puede decir que las escuelas que no cerraron tuvieron que ajustarse a la modalidad remota\u00a0(Micheli y Hualde 2021).<\/p>\n

En M\u00e9xico, seg\u00fan los resultados de la \u201cEncuesta para la Medici\u00f3n del Impacto COVID-19 en la Educaci\u00f3n\u201d, que elabor\u00f3 el Instituto Nacional para la Estad\u00edstica y Geograf\u00eda, INEGI: el 24.0% de la poblaci\u00f3n de estudiantes de nivel superior en proporci\u00f3n al total de poblaci\u00f3n total que cursaba en escuelas privadas dio continuidad a distancia a su ciclo durante la pandemia (INEGI, 11).<\/p>\n

Por su parte en el \u201cInforme de la Encuesta Nacional COVID-19: La Comunidad Estudiantil ante la Emergencia Sanitaria\u201d,<\/em> la Asociaci\u00f3n Nacional de Universidades e Instituciones de Educaci\u00f3n Superior, puntualiz\u00f3 que el 97.7% de los alumnos de instituciones de educaci\u00f3n superior privada confirmaron que su instituci\u00f3n contaba con la infraestructura tecnol\u00f3gica para formarlos a distancia (ANUIES, 59). Y el 75.8% afirm\u00f3 estar satisfecho con los canales de comunicaci\u00f3n implementados por sus instituciones educativas durante la crisis sanitaria.<\/p>\n

Dada la necesidad de atenci\u00f3n v\u00eda remota al respecto de temas administrativos y acad\u00e9micos el servicio al cliente ampli\u00f3 los canales de comunicaci\u00f3n y deriv\u00f3 estas solicitudes al contact center<\/em>. Los contact centers<\/em> son espacios que responden y efect\u00faan llamadas a fin de atender la demanda de servicios a trav\u00e9s del sistema omnicanal, es decir, interact\u00faan con los clientes de forma directa utilizando diferentes canales de comunicaci\u00f3n: correo electr\u00f3nico, redes sociales, llamada telef\u00f3nica, chatbot<\/em>, WhatsApp<\/em>, entre otros. Regularmente responden a necesidades de marketing -encuestas acerca de productos o servicios-, comerciales -ventas-, o de informaci\u00f3n general y atenci\u00f3n al cliente -soporte t\u00e9cnico o aclaraciones, dudas y quejas-.\u00a0\u00a0El presente art\u00edculo est\u00e1 enfocado a la prestaci\u00f3n de este servicio en universidades privadas que forman a su comunidad a trav\u00e9s del programa educativo en l\u00ednea.<\/p>\n

    \n
  1. 1. El empleado y sus condiciones de trabajo<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    El operador o agente de contact center <\/em>se caracteriza por actividades rutinarias que responden a los objetivos de una campa\u00f1a (as\u00ed se le denomina al proyecto u objetivo particular que debe atender (Micheli 2007 49-58). Reciben y realizan interacciones con usuarios, en ocasiones al mismo tiempo, a trav\u00e9s de distintos canales de comunicaci\u00f3n, dependiendo del grado de emergencia que detone la campa\u00f1a, pueden atender simult\u00e1neamente llamadas, m\u00faltiples conversaciones provenientes de redes sociales, WhatsApp<\/em>, as\u00ed como correos. Es una constante que esta labor se formalice por subcontrataci\u00f3n, sin embargo, dada la reforma al art\u00edculo 15 de la Ley Federal del Trabajo, en mayo del 2021 (DOF 2021), algunos empleadores optaron por contratar directamente a esta fuerza de trabajo y dotarles de los mismos beneficios y prestaciones que al resto de su plantilla. Aun cuando la contrataci\u00f3n a trav\u00e9s de terceros contin\u00faa, mayormente en la labor de ventas de cursos o talleres educativos, la reforma trajo consigo mejoras en cuanto al salario y prestaciones, sin embargo, la demandante rutina que exige el manejo de datos, conocimientos especializados e informaci\u00f3n en una saturada red de comunicaci\u00f3n constante, abusan y deterioran las capacidades del trabajador.<\/p>\n

    En el caso de los operadores que atienden servicios educativos para escuelas privadas las actividades se contrastan del resto de los contact center<\/em>; as\u00ed lo explica Micheli \u201cLa econom\u00eda del conocimiento trae consigo una nueva figura laboral: el trabajador del conocimiento (\u2026). Este tipo de trabajadores manipula s\u00edmbolos: datos, palabras, representaciones orales y visuales\u201d (2003).<\/p>\n\"\"<\/a>\n

    Cuadro 1 comparativo de operador de contact center<\/em>, y contact center<\/em> de servicios educativos on line<\/em>. Elaboraci\u00f3n propia con datos de plataformas digitales de b\u00fasqueda de empleo: Computrabajo, OCC y Indeed<\/p>\n

    A decir de Nallely Ortiz, operadora de contact center<\/em> en una universidad privada que imparte programas a distancia, el perfil cambi\u00f3 y ahora es m\u00e1s exigente:<\/p>\n

    Donde estoy ahora es la segunda universidad en la que realizo este trabajo y ha cambiado mucho: ahora piden maestr\u00eda, y el perfil que requieren para lo que hacemos es muy elevado, y te hace sentir estancado. Luego comparas los sueldos y bueno, aguantas. Antes de la pandemia s\u00ed le dedicabas tiempo suficiente al alumno, hac\u00eda tutor\u00eda, y ten\u00eda m\u00e1ximo 300 alumnos a cargo; despu\u00e9s de pandemia me siento como operadora telef\u00f3nica, o buz\u00f3n de quejas de 1666 alumnos. Desmotiva. (Ortiz 2023)<\/p><\/blockquote>\n

    Las condiciones laborales del sector que se emplea en la nueva econom\u00eda a la que se refer\u00eda Manuel Castells en \u201cLa era de la informaci\u00f3n\u201d, son tema recurrente de estudio en el campo sociocultural (Alonso 2018) (Montiel et al. 2020) (Alarc\u00f3n 2021). Esta nueva econom\u00eda \u201cinformacional, global y conectada en redes\u201d (Castells 111), surge a partir de la revoluci\u00f3n de la tecnolog\u00eda de la informaci\u00f3n; y es en ese contexto se puede ubicar al sector empresarial que ver\u00e1 en los call center<\/em> y contact center<\/em> un recurso para la productividad y competencia, que en combinaci\u00f3n con la naturaleza de la organizaci\u00f3n laboral \u2018taylorista\u2019 (Alonso 31) da como resultado lo que Micheli define como \u201cdigito factura\u201d, que es aquella manufactura que se logra a trav\u00e9s de recursos digitales. Estos \u201cservicios simb\u00f3lico-anal\u00edticos incluyen las actividades de identificaci\u00f3n de problemas, la soluci\u00f3n de los mismos y la intermediaci\u00f3n estrat\u00e9gica de clientes en redes o cadenas de valor\u201d (Micheli 2003).<\/p>\n

    Cuadro 2\"\"<\/p>\n

    Cuadro de Jordy Micheli, disponible en: \u201cDigitofactura: trabajadores del conocimiento con nuevas tecnolog\u00edas\u201d, 2003. Revista https:\/\/www.revistaespacios.com\/a03v24n01\/03240122.html<\/p>\n

    Como se menciona anteriormente, el operador de contact center<\/em> que responde a las necesidades de servicios educativos en l\u00ednea domina roles similares a los del obrero en la f\u00e1brica, las distinciones que le sobresalen son primero, el manejo de las emociones, si se toma en consideraci\u00f3n que debe mostrarse positivo, animoso, gentil y amigable bajo cualquier circunstancia; y segundo, las grandes cantidades de informaci\u00f3n que comunica durante su jornada, si se tiene en cuenta que no es emisor de un solo tema y subtemas, como en el caso de las ventas que se cumple un objetivo, sino es el responsable de orientar asertivamente en m\u00faltiples temas y subtemas a su comunidad asignada -que puede variar entre los trecientos cincuenta, y mil setecientos alumnos- en temas acad\u00e9micos, econ\u00f3micos, administrativos, de orientaci\u00f3n vocacional y en ocasiones, personal, seg\u00fan sea el caso, todo con la finalidad de asegurar la permanencia de los alumnos en el ciclo vigente, y a futuro, en la instituci\u00f3n.<\/p>\n

    Por otro lado, la omnicanalidad permite ofrecer este servicio de comunicaci\u00f3n a trav\u00e9s de diversos canales, y valdr\u00eda la pena visualizar que esta condici\u00f3n implica no solo independizar sentidos para realizar varias acciones a la vez, sino tener dominio de las necesidades que se soliciten a trav\u00e9s de una conversaci\u00f3n telef\u00f3nica -puede ser asesor\u00eda de pago, una materia reprobada, actividad no entregada, queja de un docente, reinscripci\u00f3n, por nombrar algunos temas-, y en ese mismo instante responder hasta veinticinco interacciones, o m\u00e1s, por escrito: a decir de Aneesh Anesh en Las paradojas y el futuro de los call centers<\/em> \u201c(\u2026) los centros de llamadas nos permiten comprender c\u00f3mo el complejo situado del habla, identidad y cuerpo trabajador es sometido al capital global (\u2026)\u201d (75).<\/p>\n

    Estos perfiles responden conversaciones, reciben y realizan llamadas en medios turnos o completos, en un lapso de seis a ocho horas, o m\u00e1s, donde permanecen en la misma postura, sentados, con una diadema conectada a un equipo de c\u00f3mputo. La posibilidad de una adecuada circulaci\u00f3n en las piernas puede ser durante su horario de alimentos, o los breves recesos para el ir al sanitario. Deben mostrar una precisa organizaci\u00f3n del tiempo, en funci\u00f3n de las tareas que se les encomiendan, para alcanzar a cubrirlas durante el periodo escolar en cuesti\u00f3n, que pueden ser siete semanas, cuatro o seis meses.<\/p>\n

    A decir de uno de los operadores, cada campa\u00f1a es distinta y la variante m\u00e1s significativa es el aumento de estr\u00e9s, porque el ejercicio en cuesti\u00f3n es pr\u00e1cticamente el mismo:<\/p>\n

    La campa\u00f1a actual es de reinscripci\u00f3n, y no tienes oportunidad ni de ir al ba\u00f1o, las llamadas y los chats<\/em> entran en cascada, termina una llamada y en seguida entran otras, pues tenemos dos l\u00edneas de tel\u00e9fono. Las interacciones entran al mismo tiempo. No te da tiempo de atenderlos a todos, sin contar que tienes que responder a los que te llaman o escriben por chat, y debes hacerles llamadas a los alumnos asignados. Se inscriben muchos, pero, as\u00ed como entran salen, y son alumnos que te cuentan para el cumplimiento de metas, y esa es una presi\u00f3n adicional; en menos de un a\u00f1o ya tuve infecci\u00f3n en el o\u00eddo dos veces, y aunque hago ejercicio por las ma\u00f1anas estoy acelerado y estresado todo el tiempo (Hern\u00e1ndez 2023).<\/p><\/blockquote>\n

    Como se puede evidenciar a trav\u00e9s del testimonio, m\u00e1s all\u00e1 del cansancio f\u00edsico que produce la postura, los problemas auditivos y la presi\u00f3n por el cumplimiento de objetivos, est\u00e1 latente el desgaste emocional. Es este factor que entrelazado al resto de los detalles comentados en el testimonio encabeza la precariedad laboral (Hualde 2021). Dicho lo anterior \u00bfse puede hablar entonces de fatiga mental?<\/p>\n

    Si bien es cierto la orientaci\u00f3n del presente art\u00edculo no pretende inclinarse al campo cl\u00ednico de la mente, s\u00ed es un hecho que la identidad del operador tiende a fragmentarse ante la constante simulaci\u00f3n de ser alguien que no es, y contener sus emociones: lo que Arlie Russell Hochschild nombra \u201cTrabajo Emocional\u201d.<\/p>\n

    El Trabajo Emocional representa y caracteriza puntualmente la esencia laboral de los operadores del contact center<\/em> de servicios educativos. A decir de L\u00f3pez :<\/p>\n

    Desde otro \u00e1mbito, Bellas (1999) y Hort, Barrett y Fulop (2001) afirman que el trabajo en universidades (ense\u00f1anza e investigaci\u00f3n) implica claramente altos niveles del trabajo emocional. El ambiente de ense\u00f1anza tiene elementos de trabajo emocional, el docente debe ser entusiasta y creativo en la preparaci\u00f3n y presentaci\u00f3n del material did\u00e1ctico dado que este es uno de los indicadores dominantes de una ense\u00f1anza de calidad. Hort, et al., (2001) plantea que el trabajo emocional en la docencia e investigaci\u00f3n se evidencia en el compromiso, la pasi\u00f3n y la curiosidad de uno mismo y creadas en otros, estas caracter\u00edsticas se constituyen en la clave para desarrollar y transmitir conocimientos. (L\u00f3pez 105)<\/p><\/blockquote>\n

    Si bien es cierto que a partir de la d\u00e9cada de los ochenta las investigaciones al respecto de la importancia de las condiciones emocionales, en los ambientes de servicio que implican contacto constante con los usuarios, -ya sea cara a cara, o voz a voz- tomaron fuerte relevancia, es un hecho que en la actualidad representar\u00eda un gran retroceso que estos aspectos se pasaran por alto en los \u00e1mbitos organizacionales.<\/p>\n

      \n
    1. 2. El empleador <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Como se abord\u00f3 anteriormente el operador de contact center<\/em> se apega a un perfil, que a su vez responde a un escenario que se le atribuye a Frederick Wislow Taylor (Alonso 31) quien fuera el precursor de la organizaci\u00f3n cient\u00edfica del trabajo, o bien, de la organizaci\u00f3n de los procesos de producci\u00f3n. A finales de 1800 analiz\u00f3 el tiempo que se invert\u00eda en la ejecuci\u00f3n de una tarea determinada, lo que dio pauta a una puntual administraci\u00f3n del tiempo para generar alta productividad. En la actualidad el modelo laboral taylorista se aplica en buena parte de los trabajos, de esta manera se evitan los tiempos muertos y se contabiliza minuciosamente la producci\u00f3n; adicional a estas ideas se suman a\u00f1os despu\u00e9s las que desarroll\u00f3 Peter Drucker, acerca de dar autonom\u00eda a los trabajadores sobre su desempe\u00f1o, posteriormente los impulsa hacia su liderazgo para concluir con la conformaci\u00f3n de trabajadores del conocimiento (concepto del que nacer\u00e1 despu\u00e9s t\u00e9rminos como sociedad y gesti\u00f3n del conocimiento).<\/p>\n

      Pareciera que Drucker, en \u201cEl concepto de corporaci\u00f3n\u201d (1946), perfilara al que ser\u00e1, d\u00e9cadas despu\u00e9s, el operador del contact center<\/em>; al proponer para el trabajador un terreno que apunte hacia el liderazgo, en el que su libertad de acci\u00f3n suceda a trav\u00e9s de la comprensi\u00f3n.<\/p>\n

      En los contact center<\/em> que atienden a servicios educativos se refleja claramente este aspecto, pues la informaci\u00f3n que se emite a diario no forma parte de un guion o script<\/em>, el operador aplica los conocimientos previamente adquiridos, combinaci\u00f3n de la capacitaci\u00f3n t\u00e9cnica -m\u00e1s enfocada a orientar sobre el uso de las herramientas digitales- y la pr\u00e1ctica cotidiana. En la forma, es un proceso mec\u00e1nico y repetitivo, en el fondo la respuesta es producto de los saberes del individuo.<\/p>\n

      Para Drucker la sociedad global no se basa en el poder sino en la funci\u00f3n, por ello la necesidad de fomentar el liderazgo en el trabajador, para que sea total responsable de su rendimiento. As\u00ed surgen los criterios de medici\u00f3n de resultados; que se refiere a fijar metas u objetivos -en este caso comerciales- y cumplirlos. En los contact center<\/em> que atienden servicios educativos se mide cantidad y calidad o efectividad -cu\u00e1ntos alumnos responden al seguimiento acad\u00e9mico con el operador-, esto incluye llamadas realizadas, o interacciones en respuesta a necesidades, el \u00edndice de reprobaci\u00f3n, de retenci\u00f3n, el n\u00famero de bajas, cantidad de alumnos reinscritos, n\u00famero de alumnos activos en plataforma y entregando actividades, por nombrar solo algunos de los objetivos a cumplir.<\/p>\n

      Al respecto Micheli (2020) sostiene que:<\/p>\n

      Las m\u00e9tricas revelan c\u00f3mo se intenta reducir el tiempo de todas las combinaciones de interacci\u00f3n posibles entre el trabajador y su medio de trabajo. La tecnolog\u00eda de un call center<\/em> es digital, como tal, su materialidad es ligera y armoniosa, pero esconde un cepo asfixiante: la ley de la econom\u00eda de masas, que persigue el m\u00e1ximo posible de clientes, el m\u00e1ximo posible de resultados, el m\u00ednimo posible de tiempo por cliente, el m\u00ednimo posible de teleoperadores. (199)<\/p><\/blockquote>\n

      En ese sentido cabe destacar que la contrataci\u00f3n de los operadores que atienden servicios educativos on line<\/em> es, la mayor de las veces, directamente por la universidad o escuela en cuesti\u00f3n, y no a trav\u00e9s de terceros –outsourcing<\/em>– como es com\u00fan en este tipo de roles de trabajo; las prestaciones suelen ser similares a las de su personal administrativo, sin embargo, la disponibilidad de horario debe ser fuera de los horarios laborales.<\/p>\n

      En palabras de la gerente del contact center<\/em> de un colegio privado que prefiri\u00f3 el anonimato, su rol de trabajo comprende m\u00e1s all\u00e1 de lo considerado tiempo completo: \u201cPara mi superior necesito estar disponible las 24 horas. Por las ma\u00f1anas me cuesta trabajo entrar a ducharme y abandonar el celular que la empresa da, pues regularmente mi jefa se comunica para solicitar algo\u201d (An\u00f3nima 2023).<\/p>\n

      Es un hecho que los empleadores, en m\u00faltiples aspectos, mejoran los recursos que los operadores pudieran obtener de parte de un tercero, estos detalles en un empleado generan mayor compromiso, lealtad e identidad, sin embargo, la constate presi\u00f3n est\u00e1 presente en todo momento y lo orilla al burnout<\/em><\/span>1<\/sup><\/a><\/span><\/a>(Garc\u00eda y Mart\u00ednez 6); condici\u00f3n laboral recurrente durante y despu\u00e9s de pandemia por Covid 19.<\/p>\n

      3. El contexto: escenario post pandemia<\/strong><\/p>\n

      Una vez que el mundo por completo se incorpora escalonadamente a la nueva normalidad, los \u00e1mbitos comerciales buscan recuperar las p\u00e9rdidas que se tuvieron durante la pandemia. En ese sentido si las e-TIC<\/em> empezaban a introducirse en el escenario de la econom\u00eda global, durante la pandemia cobraron fuerza: todo tipo de productos se pon\u00edan al alcance de cualquier persona hasta la puerta de su casa, de igual manera los servicios educativos que, obligados por el aislamiento, tuvieron que dar continuidad a los ciclos escolares a distancia, y con ello a las necesidades administrativas y acad\u00e9micas.<\/p>\n

      En el caso de los colegios privados se asoman fuertes competencias por las modalidades en l\u00ednea, dado el auge que tuvo la educaci\u00f3n a distancia durante la crisis sanitaria. Hay grandes vol\u00famenes de alumnos inscritos, y los esfuerzos que implican cada campa\u00f1a de nuevos ingresos muestran un escenario que, en lo global, tambi\u00e9n se puede distinguir en el entorno social y econ\u00f3mico: recuperaci\u00f3n econ\u00f3mica a costa de lo que sea.<\/p>\n

      Seg\u00fan Fernando Alejandri, personal operativo del contact center<\/em>:<\/p>\n

      Cada d\u00eda hay una actualizaci\u00f3n que te dice que tan efectivo o improductivo eres, el discurso apunta a que sientas culpa de los objetivos que no cumples, y por eso hay asesores que van los domingos tambi\u00e9n. Se mide efectividad sobre qu\u00e9 tanto marcas, o cu\u00e1ntos alumnos ya pagaron; en mi caso s\u00ed marco pero tambi\u00e9n estoy recibiendo chats, y pues los alumnos no van a pagar cuando la escuela lo pida, en este caso la campa\u00f1a de pago anticipado es casi obligaci\u00f3n.<\/p><\/blockquote>\n

      De esta manera se asegura la conservaci\u00f3n de los alumnos -reinscripci\u00f3n-, y se calculan las bajas -retenci\u00f3n-, a \u00e9stos se suman alumnos de nuevo ingreso, y en mes y medio se repite la historia.<\/p>\n

      Durante, y despu\u00e9s de la pandemia los intereses comerciales estaban puestos en la recuperaci\u00f3n econ\u00f3mica. Las universidades privadas pon\u00edan en marcha campa\u00f1as voraces para competir por una comunidad insegura de su continuidad escolar, afectada econ\u00f3mica y emocionalmente, que dudaba de que la modalidad a distancia fuera una opci\u00f3n (Moreno 58).<\/p>\n

      En la actualidad estas medidas contin\u00faan. Las nuevas tecnolog\u00edas permiten cercan\u00eda y continuidad lo que permite dar seguimiento a las necesidades acad\u00e9micas las 24 horas del d\u00eda, los siete d\u00edas de la semana. En M\u00e9xico, la disminuci\u00f3n de d\u00edas laborales es una iniciativa que continua en la b\u00fasqueda de la aprobaci\u00f3n por parte de las autoridades correspondientes; a la fecha el \u00fanico avance formal en materia de trabajo digital se formaliz\u00f3 en junio del a\u00f1o en curso, a trav\u00e9s de la NOM-037 de la Ley Federal del Trabajo, que dota a los trabajadores de mejores condiciones de laborales: disponer de conectividad, equipo y condiciones ergon\u00f3micas para desarrollar el trabajo en cuesti\u00f3n, derecho a la desconexi\u00f3n al t\u00e9rmino del horario de trabajo, pausas para el descanso, entre otras (DOF 2023).<\/p>\n

      Despu\u00e9s de la pandemia la lecci\u00f3n que el mundo entero aprendi\u00f3 fue que la vida comercial pod\u00eda continuar a pesar de una crisis sanitaria, se aprendi\u00f3 tambi\u00e9n que si hab\u00eda tecnolog\u00edas para lograrlo a distancia era el momento de tomar las riendas. Fue el momento propicio para explotar la comunicaci\u00f3n y las tecnolog\u00edas en un entorno globalizado (Castells 2005).<\/p>\n

      Conclusi\u00f3n <\/strong><\/p>\n

      En el 2020 Micheli estim\u00f3 que la econom\u00eda de los servicios es una paradigm\u00e1tica fuerza productiva que tiende a crecer por el limitado panorama de oportunidades laborales para el sector juvenil (197). En lo particular agregar\u00eda que son profesionistas tambi\u00e9n los que operativamente se desempe\u00f1an como se mencion\u00f3 anteriormente: \u2018trabajadores del conocimiento\u2019. Esto desprende un elemento m\u00e1s de estudio en la ramificaci\u00f3n de los contact centers<\/em>, que se consideran espacios para un primer empleo entre la poblaci\u00f3n juvenil: es tambi\u00e9n un espacio para los profesionistas con un nivel escolar superior y experiencia laboral de dos a\u00f1os en adelante.<\/p>\n

      Adicional a ello, y regresando a la aportaci\u00f3n de Micheli, hablar de trabajadores del conocimiento deriva a otras constantes: \u00bfes este t\u00e9rmino conocido por los operadores? De ser el caso \u00bfqu\u00e9 les representa, o c\u00f3mo se perciben? \u00bfconocen su valor? Las necesidades que atienden estos perfiles van m\u00e1s all\u00e1 de responder una duda o realizar una encuesta de satisfacci\u00f3n, su d\u00eda a d\u00eda es trabajar con datos de forma digital, en donde la memoria, organizaci\u00f3n y disciplina son sus mejores aliados, considerando tambi\u00e9n un buen control y manejo de las emociones, elemento que no est\u00e1 contemplado en la capacitaci\u00f3n y por lo tanto no figura en el leguaje de una cultura organizacional sana.<\/p>\n

      La esencia del empleado taylorista no considera una remuneraci\u00f3n o retribuci\u00f3n por el desgaste emocional que implica una labor como la que desempe\u00f1an los operadores de contact center<\/em> que atienden servicios educativos: exceso de presi\u00f3n por el alcance de los voraces objetivos postpandemia, constante contenci\u00f3n de las emociones dado el caso que, en atenci\u00f3n a clientes, siempre se tiene una respuesta amigable ante cualquier circunstancia, y control total de los imprevistos que se presenten, dada la carencia de protocolos o la desacertada proyecci\u00f3n de objetivos en relaci\u00f3n al n\u00famero de operativos entre los que se distribuye una campa\u00f1a.<\/p>\n

      Se aspirar\u00eda a que, un trabajador de conocimiento no tenga cronometrado el tiempo en que realiza sus tareas, pues lo limita en su autonom\u00eda. Ante un escenario de gran demanda de necesidades, debe responder un elevado n\u00famero de empleados, \u2018hacer mucho con poco\u2019 es una condici\u00f3n fuera de la realidad que pone en riesgo el servicio, y en duda la capacidad de los empleados, cuando ya sostienen sobre sus hombros el peso de la operaci\u00f3n.<\/p>\n

      Nadie pod\u00eda predecir la pandemia, pero la \u201cdigitofactura\u201d, como definir\u00eda Micheli, ya estaba posicion\u00e1ndose como uno de los quehaceres m\u00e1s ejercidos. La alta demanda de satisfacer necesidades a distancia propici\u00f3 que se escribiera una nueva p\u00e1gina con elementos a considerar, uno de los principales: los emocionales, que no se pueden medir, pero los rezagos de trabajar, moderar, o controlar \u00e9stos deja sobre la mesa una tem\u00e1tica adicional por explorar en el terreno de lo laboral: el trabajo emocional.<\/p>\n

      \u00bfAnte estas condiciones laborales podemos hablar de un agotamiento mental? A fin de obtener resultados mucho m\u00e1s certeros probablemente \u00e9ste sea un aspecto de estudio cl\u00ednico, lo que pretende este art\u00edculo es hacer evidente que las emociones y la presi\u00f3n (por mencionar aspectos an\u00edmicos) son elementos importantes para considerar al estudiar el desgaste que \u00e9stos representan en operadores de contact center <\/em>de servicios educativos.<\/p>\n

      Es necesario que, as\u00ed como se consigui\u00f3 regular las condiciones laborales en materia de subcontrataci\u00f3n, se consiga igualmente un respaldo en lo legal que revise el trabajo emocional que se desarrolla en estos entornos laborales. En M\u00e9xico, los avances en materia de afectaciones psicosociales se empiezan a implementar y, de cierta manera a cuidar, a trav\u00e9s de la NOM-035 que impulsa a los empleadores a revisar los casos de estr\u00e9s laboral y sus alcances; es por medio de evaluaciones o test, que el \u00e1rea de recursos humanos detecta si el ambiente laboral est\u00e1 afectado al empleado, y es \u00e9sta misma \u00e1rea la encargada de concentrar la evidencia en expediente e implementar acciones para una mejora en los l\u00edderes de equipo, y de igual manera sugiere al empleado su atenci\u00f3n especializada a trav\u00e9s del Instituto Mexicano del Seguro Social. \u00c9stos, aun cuando son grandes logros, la cultura organizacional mexicana est\u00e1 lejos de dimensionar las ventajas de propiciar una salud emocional entre su fuerza de trabajo, y contin\u00faa asumiendo que es m\u00e1s un requisito sin valorar su importancia.<\/p>\n

      Hasta hoy, la inteligencia artificial aun no sustituye eficazmente este tipo de servicio, como lo menciona Aneesh (2021). El algoritmo funciona en preguntas espec\u00edficas, y las necesidades acad\u00e9mico-administrativas que se atienden en los contact center<\/em> de servicios de educaci\u00f3n privada a distancia requieren atenci\u00f3n personalizada, pues regularmente \u00a0derivan en m\u00faltiples vertientes para lo cual actualmente el operador aplica diferentes criterios, seg\u00fan sea el caso: acad\u00e9mico, falta de compresi\u00f3n, la recepci\u00f3n de una actividad extempor\u00e1nea; una queja, que deber\u00e1 sustentarse y validarse hasta revisar grabaciones; o bien dudas administrativas, en donde se proporcionan cantidades a liquidar considerando becas, descuentos por campa\u00f1as especiales, recargos, aclaraciones, e incluso el tr\u00e1mite de una baja. Todo lo anterior, por mostrar algunos ejemplos, se atiende actualmente a trav\u00e9s de operadores, pues a\u00fan est\u00e1n lejos de hacer que el chatbot<\/em> ofrezca una respuesta puntual a las demandas acad\u00e9micas que implican la atenci\u00f3n humana, que se deshumaniza ante condiciones laborales precarias.<\/p>\n

      FUENTES DE CONSULTA<\/strong><\/p>\n

      Alarc\u00f3n Medina Rafael, \u201cEl call center global. Cultura, trabajo y poder en el capitalismo digital\u201d. El Colegio de la Frontera Norte, 2021.<\/p>\n

      Alejandri, Fernando. Entrevista telef\u00f3nica. 1 Junio 2023.<\/p>\n

      Alonso Meneses Guillermo, \u201cJ\u00f3venes, dispositivos electr\u00f3nicos e (hiper)comunicaci\u00f3n digital. Usos y efectos socioculturales de las E-TIC\u201d. La c\u00f3pula del capitalismo con la technolog\u00eda (\u03c4\u03b5\u03c7\u03bd\u03bf\u03bb\u03bf\u03b3\u03af\u03b1). Globalizaci\u00f3n econ\u00f3mica, e-tic, j\u00f3venes y nuevas configuraciones socioculturales.<\/em> El Colegio de la Frontera Norte, 2018.<\/p>\n

      Alonso Ramos, Jos\u00e9. Tesis \u201c\u00bfTayloristas eminentes? los trabajadores de los call centers<\/em> en M\u00e9xico\u201d. 2.2.1 Taylorismo, los trabajadores con una l\u00ednea de montaje en la cabeza<\/em>, p\u00e1gina 31, 2010. El Colegio de la Frontera Norte <URL<\/a>><\/p>\n

      Aneesh Aneesh, cap\u00edtulo 2. \u201cLas paradojas y el futuro de los call centers<\/em>\u201d. El call center global<\/em>. Cultura trabajo y poder en el capitalismo digital<\/em>. Coordinador Alarc\u00f3n Medina Rafael. El Colegio de la Frontera Norte, 2021.<\/p>\n

      An\u00f3nimo. Entrevista en persona. 9 Junio 2023.<\/p>\n

      Asociaci\u00f3n Nacional de Universidades e Instituciones de Educaci\u00f3n Superior (2022). \u201cInforme de la Encuesta Nacional COVID-19: La Comunidad Estudiantil ante la Emergencia Sanitaria\u201d,<\/em> Primera Edici\u00f3n p\u00e1ginas 59-60. Disponible en: <URL><\/a><\/p>\n

      Castells, Manuel. \u201cLa era de la informaci\u00f3n. La sociedad red\u201d. Vol. 1. Alianza Editorial, Tercera edici\u00f3n, 2005.<\/p>\n

      Diario Oficial de la Federaci\u00f3n, Secretar\u00eda de Gobernaci\u00f3n \u201cReforma en materia de subcontrataci\u00f3n\u201d, Secretar\u00eda del Trabajo y Previsi\u00f3n Social, 24-05-21. <URL<\/a>> 01 junio2023 2023.<\/p>\n

      Diario Oficial de la Federaci\u00f3n, Secretar\u00eda de Gobernaci\u00f3n Norma Oficial Mexicana NOM-037-STPS-2023, Teletrabajo-Condiciones de seguridad y salud en el trabajo, 08-06-23. <URL<\/a>> 06 noviembre 2023.<\/p>\n

      Garc\u00eda Esther y Mart\u00ednez Isabel, \u201cEl control de emociones en el trabajo: Una revisi\u00f3n te\u00f3rica del trabajo emocional\u201d. Universitat Jaume I. 2004. <URL<\/a>><\/p>\n

      Hernandez, Jair. Entrevista telef\u00f3nica. 1 Junio 2023.<\/p>\n

      Hualde Alfaro, A. \u201cM\u00e1s trabajo que empleo. Trayectorias laborales y precariedad en los call centers<\/em> de M\u00e9xico\u201d. El Colegio de la Frontera Norte, 2021.<\/p>\n

      Instituto Nacional para la Estad\u00edstica y Geograf\u00eda. \u201cEncuesta para la Medici\u00f3n del Impacto COVID-19 en la Educaci\u00f3n\u201d, <\/em>2da Edici\u00f3n, M\u00e9xico. 2021.<URL<\/a>><\/p>\n

      L\u00f3pez-Posada, L. M., J. Gonz\u00e1lez-Rubio, y A. Bland\u00f3n-L\u00f3pez. \u201cTrabajo Emocional: Conceptos y caracter\u00edsticas. Revisi\u00f3n de Literatura\u201d. Civilizar, vol. 18, n.\u00ba 35, diciembre de 2018, pp. 103-14, doi:10.22518\/usergioa\/jour\/ccsh\/2018.2\/a08. \u00a0<URL<\/a>><\/p>\n

      Mart\u00ednez P\u00e9rez Anabella . \u201cEl s\u00edndrome de burnout. Evoluci\u00f3n conceptual y estado actual de la cuesti\u00f3n\u201d. Vivat Academia. 2010; (112):42-80. [fecha de Consulta 7 de Noviembre de 2023]. Disponible en <URL<\/a>><\/p>\n

      Mandakovic, Damir Galaz. \u00abEl testimonio: reflexiones sobre su valor, formas y pertinencias en las ciencias sociales.\u00bb (2018). <URL<\/a>><\/p>\n

      Micheli, Jordy. \u201cLos call centers<\/em> y los nuevos trabajos del siglo XXI\u201d. CONfines de relaciones internacionales y ciencia pol\u00edtica<\/em>, volumen 3, n\u00famero 5, p\u00e1ginas 49-58. Instituto Tecnol\u00f3gico de Estudios Superiores de Monterrey, Divisi\u00f3n de Humanidades y Ciencias Sociales, 2007, Web 08-09-23. <URL<\/a>><\/p>\n

      Micheli, Jordy y Hualde, Alfredo. \u201cUna revoluci\u00f3n laboral silenciosa en el mundo del teletrabajo: el call center se va a la casa\u201d. Observatorio de econom\u00eda digital. <\/em>2021, Web. 16-08-23. <URL<\/a>><\/p>\n

      Micheli, Jordy. \u201cDigitofactura: trabajadores del conocimiento con nuevas tecnolog\u00edas\u201d. Revista Espacios. 2003<\/em>. Web. 16-08-23. <URL<\/a>><\/p>\n

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      Montiel Flores, Marco y otros. \u201cTrabajo precario en call centers<\/em> de la Ciudad de M\u00e9xico\u201d. Veredas<\/em>, Revista de Pensamiento Sociol\u00f3gico, Universidad Aut\u00f3noma Metropolitana unidad Xochimilco, Divisi\u00f3n de Ciencias Sociales y Humanidades. 07-12-20. <URL<\/a>><\/p>\n

      Moreno Berry, Judith. \u201cLas Universidades Privadas en M\u00e9xico frente a la pandemia\u201d. Tamma Dalama. El hombre habla<\/em>. Revista acad\u00e9mica de la Universidad Mundial Baja California Sur. A\u00f1o 2, ejemplar 4, 2021. P\u00e1gina 55 <URL<\/a>><\/p>\n

      Ortiz, Nallely. Entrevista telef\u00f3nica. 1 Junio 2023.<\/p>\n

      Romero Gabancho, E. D., C. de J. Villalobos Lopez, M. T. Montero Pichilingue, E. L. Velasquez Espejo, y L. E. Mendez Concha. \u201cAn\u00e1lisis cr\u00edtico Del Aporte De Peter Drucker a La Ciencia Administrativa\u201d. Econom\u00eda & Negocios<\/em>, vol. 4, n.\u00ba 2, agosto de 2022, pp. 280-96, doi:10.33326\/27086062.2022.2.1265. <URL<\/a>><\/p>\n

      \n
      \n
      \n

      Semblanza<\/span><\/strong><\/em><\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      Luisa Fabiola Pi\u00f1a Romero<\/p>\n

       <\/p>\n

      Formacio\u0301n Acade\u0301mica:<\/span> Licenciada en Periodismo por la Escuela de Periodismo Carlos Septie\u0301n Garci\u0301a; con estudios de Maestri\u0301a en Comunicacio\u0301n y Estudios de la Cultura por ICONOS, Instituto de Investigacio\u0301n en Comunicacio\u0301n y Cultura.<\/p>\n

      Actividad Laboral:<\/span> Se desarrolla en gestio\u0301n y administracio\u0301n educativa desde el an\u0303o 2014, en universidades privadas como Universidad del Valle de Me\u0301xico, Universidad Insurgentes, Universidad del Distrito Federal.<\/p>\n

      En el a\u0301mbito de la comunicacio\u0301n y el periodismo ha colaborado en administracio\u0301n pu\u0301blica e iniciativa privada como: Coordinadora de cri\u0301ticos de Arte en el Festival Internacional Cervantino; coeditora de la seccio\u0301n cultural del Diario La razo\u0301n, Jefatura de Unidad Departamental de Web y Redes Sociales en el Instituto de Atencio\u0301n para la Prevencio\u0301n de Adicciones del Gobierno del Distrito Federal (IAPA), enlace de comunicacio\u0301n en Servicio de Administracio\u0301n y Enajenacio\u0301n de Bienes de la Secretari\u0301a de Hacienda y Cre\u0301dito Pu\u0301blico, Coordinadora de comunicacio\u0301n interna en el Primer Festival de la Cumbia Homenaje a Celso Pin\u0303a, entre otras.<\/p>\n

      Actualmente es administradora de la residencia estudiantil del proyecto D-Lideres, de Deloitte University.<\/p>\n

      Correo:<\/span> lui.pina@gmail.com<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      En la era de las nuevas tecnolog\u00edas se hace posible cualquier tipo de comunicaci\u00f3n, en este marco los trabajos que atienden servicios son cada vez m\u00e1s comunes, y en algunos continentes los contact centers son el paradero de millones de trabajadores del conocimiento. Durante y despu\u00e9s de la pandemia de COVID 19, estas actividades laborales… Leer m\u00e1s »<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":193,"featured_media":7192,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[],"coauthors":[932],"class_list":["post-6989","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-estudios-de-la-cultura"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/entretejidos.iconos.edu.mx\/thesite\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6989","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/entretejidos.iconos.edu.mx\/thesite\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/entretejidos.iconos.edu.mx\/thesite\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/entretejidos.iconos.edu.mx\/thesite\/wp-json\/wp\/v2\/users\/193"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/entretejidos.iconos.edu.mx\/thesite\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6989"}],"version-history":[{"count":10,"href":"https:\/\/entretejidos.iconos.edu.mx\/thesite\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6989\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":7379,"href":"https:\/\/entretejidos.iconos.edu.mx\/thesite\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6989\/revisions\/7379"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/entretejidos.iconos.edu.mx\/thesite\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7192"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/entretejidos.iconos.edu.mx\/thesite\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6989"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/entretejidos.iconos.edu.mx\/thesite\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6989"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/entretejidos.iconos.edu.mx\/thesite\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6989"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/entretejidos.iconos.edu.mx\/thesite\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=6989"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}